1.3.1. Сказать пользователям, что вы собираетесь делать

Прежде чем что-то делать, обязательно предупредите пользователей об этом. Объём этих предупреждений зависит от характера изменений (обновление операционной системы требует более длительной подготовки, чем смена цвета на экране входа в систему), а также от природы сообщества ваших пользователей (более технически подготовленные пользователи могут принять изменения легче, чем пользователи с минимальной техническими навыками.)

Как минимум вы должны описать:

• Суть изменения

• Когда оно произойдёт

• Чем оно вызвано

• Сколько примерно времени оно должно занять

• Как это изменение может отразиться на пользователях (если оно их затронет)

• Контактная информация, которая им пригодится, если у них появятся вопросы или замечания

Возьмём гипотетическую ситуацию. Финансовый отдел столкнулся с тем, что их сервер базы данных стал работать в несколько раз медленнее. Вы собираете отключить сервер, заменить процессорный модуль на более быстрый и включить его. Сделав это, вы перенесёте и саму базу данных на более быстрый RAID-накопитель. Вот как можно известить пользователей об этом:

На ночь пятницы запланировано отключение системы

В пятницу, начиная с 18:00 (полночь для наших сотрудников в Якутске) все финансовые приложения не будут работать в течение примерно четырёх часов.

В это время будут обновляться программное и аппаратное обеспечение сервера финансовой базы данных. Эти обновления должны значительно сократить время выполнения приложений «Счета к оплате» и «Счета к получению», а также время формирования недельного балансового отчёта.

Большинство пользователей не должны заметить никаких изменений, кроме ускорения работы. Однако пользователи, формирующие собственные SQL-запросы, должны учесть, что изменится структура некоторых индексов. Это подробно документировано на внутреннем сайте компании, на странице Финансы.

Если у вас есть какие-либо вопросы, комментарии или замечания, с системным администратором можно связаться по телефону 4321.

Следует отметить ещё несколько моментов:

• Чётко сообщайте время начала и длительность отключения, если оно связано с данным изменением.

• Обязательно указывайте время изменения так, чтобы эта информация была полезна всем пользователям, где бы они ни находились.

• Используйте термины, которые будут понятны вашим пользователям. Людей, которых коснётся это изменение, не интересует, что новый процессор работает на частоте 2 ГГц и его кэш L2 вдвое больше, как и то, что база данных будет размещена на логическом томе RAID 5.

1.3.2. Сказать пользователям, что вы делаете

Суть этого шага — последнее предупреждение о предстоящем изменении, таким образом, это должно быть короткое повторение первого сообщения, но в этот раз подчёркивается неизбежность изменения («Обновление системы произойдёт сегодня вечером.»). Это также подходящее время, чтобы публично ответить на любые вопросы, которые вы могли получить в результате первого сообщения.

Продолжая наш гипотетический пример, последнее предупреждение может быть таким:

На сегодняшний вечер запланировано отключение системы

Напоминание: объявленное в последний понедельник отключение системы произойдёт, как и планировалось, в 18:00 (для Якутского филиала в полночь). Вы можете найти первое объявление на внутреннем сайте компании, на странице Администрирование системы.

Некоторые сотрудники спрашивали, следует ли им закончить работу раньше, чтобы то, что они сделают, было сохранено до отключения. Это не обязательно, так как проводимое вечером мероприятие никак не повлияет на работу, сделанную на ваших рабочих станциях.

Те же пользователи, что формируют собственные SQL-запросы, должны не забывать, что изменится структура некоторых индексов. Это подробно документировано на внутреннем сайте компании, на странице Финансы.

Ваши пользователи оповещены, теперь вы можете приступать к работе.

1.3.3. Сказать пользователям, что вы сделали

Осуществив это изменение, вы должны сказать своим пользователям, что вы сделали. И это также должна быть выдержка из предыдущих сообщений (обязательно найдутся те, кто их не читал).[1]

Однако вы должны добавить ещё кое-что важное. Необходимо сообщить вашим пользователям текущее положение дел. Не было ли при обновлении незапланированных осложнений? Может быть, новый сервер хранения данных сможет обслуживать только технический отдел, а не финансовый? Вы должны сообщить обо всех подобных обстоятельствах.

Конечно, если текущее положение отличается от объявленного ранее, вы должны чётко констатировать это и описать, что будет сделано (если будет) для достижения конечного результата.

В нашей гипотетической ситуации, при обновлении возникли некоторые проблемы. Новый процессорный модуль не заработал; после разговора с производителем оборудования выяснилось, что для замены процессора на месте требуется специальная версия модуля. Несмотря на это, перенос базы данных на RAID-массив прошёл успешно (хотя он занял немного больше времени, чем планировалось, из-за проблем с процессорным модулем).

Вот как могло бы выглядеть объявление об этом:

Система продолжает нормальную работу

Система, которая была отключена, как и планировалось, в пятницу вечером (информацию об этом можно найти на внутреннем сайте компании, на странице Администрирование системы), продолжает работу. К сожалению, возникшие аппаратные проблемы не позволили выполнить одну из задач, поэтому на выполнение остальных задач ушло больше четырёх часов, как было запланировано сначала. Вместо этого все системы были возвращены в работоспособное состояние в полночь (в 6 часов утра в субботу для офиса в Якутске).

Ввиду нерешённых проблем с оборудованием, производительность приложений «Счета к оплате», «Счета к получению» и балансового отчёта увеличится, но не так, как изначально планировалось. Повторное отключение будет запланировано и вы узнаете о нём, как только будут решены все вопросы, помешавшие выполнить поставленную задачу.

Пожалуйста, учтите, что во время обслуживания были изменены некоторые индексы базы данных. Пользователям, создающим свои SQL-запросы, следует обратиться к странице Финансы на внутреннем сайте компании.

Если у вас есть какие-то вопросы, свяжитесь с системным администратором по телефону 4321.

Получив сведения такого рода, ваши пользователи будут знать достаточно, чтобы продолжить свою работу и понять, как эти изменения затрагивают их.